昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（5月1日-5月31日）

一、整体情况

2024年5月1日至2024年5月31日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单4432件。按期签收率100%，按期办结率99.98%，满意率99.59%。较今年4月办件增加618件。工单数量前5名的单位分别为：住房和城乡建设局，城市管理局，公安局，市场监督管理局，昌吉市清源水务有限公司。

（一）诉求分类情况

投诉 3913件  占比88.29%

求助  193件   占比4.35%

建议  125件   占比2.82%  

表扬  116件   占比2.62%

咨询  49件    占比1.11%

举报  32件    占比0.72%

其他  4件     占比0.09%  

（二）承办单位工单办理量     

市直部门4610件    

街道 427件

乡镇 320件

二、诉求热点问题

2024年5月1至5月31日，群众反映、投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（738件，占比16.65%）。主要涉及物业管理相关投诉384件，占此类投诉52.03%，房产交易（123件，占比16.67%），房屋建设（154件，占比20.87%），拆迁改造等。

2.城乡建设类（731件，占比16.49%）。主要涉及市容管理266件，占此类投诉36.39%，园林绿化（114件，占比15.60%），施工管理（70件，占比9.58%），城乡规划（62件，占比8.48%），公用设施（60件，占比8.21%）等问题。

3.交通出行类（576件，占比13.00%）。主要涉及道路设施180件，占此类投诉31.25%，路况管理（149件，占比25.86%），车辆管理（113件，占比19.62%），出租车相关投诉（70件，占比12.15%），公交车相关（33件，占比5.73%）等。

4.公共服务类(534件，占比12.05%)。主要涉及供水服务343件，占比64.23%，便民服务（60件，占比11.24%），供气服务（55件，占比10.30%）等。

5.经济综合类（449件，占比10.13%）。主要涉及消费维权投诉277件，占此类投诉61.69%，价格监管（100件，占比22.27%）等。

6.民生保障类（411件，占比9.27%）。主要涉及劳动纠纷问题229件，占此类投诉55.72%，其他涉及社区管理、户政管理等。

7.环境保护类（353件，占比7.96%）。主要涉及噪声污染294件，占比80.45%，其他涉及大气污染，水污染等。

8.公共安全类（197件，占比4.44%）。主要涉及消防安全88件，占此类投诉44.67%，食品安全（44件，占比22.34%），社会治安（33件，占比16.75%）等。

9.党务政务类（169件，占比3.81%）。其中：表扬111件，投诉55件。主要涉及政务效能相关问题(139件，占此类投诉82.25%)。

10.科教文旅类（120件，占比2.71%）。主要涉及旅游服务投诉30件，占此类投诉25%，教育规范（29件，占比24.17%）等。

11.农林水土类（77件，占比1.74%）。主要涉及三农问题53件，占此类投诉68.83%。

12.医疗卫生类（74件，占比1.67%）。主要涉及医疗服务46件，占此类投诉62.16%，医药管理（23件，占比31.08%）等。

13.社会团体类（3件，占比 0.07%）。主要反映团组织关系转移的问题。

三、承办单位运行情况

略

四、存在问题

1.个别单位超期办结件较多。如公安局超期84件、交通局36件、城管局22件、三工镇12件、人社局6件、市监局4件、工信局2件、国家电网2件、榆树沟镇2件、清源水务1件、二六工镇1件、文旅局1件、六工镇1件、项目代建管理中心1件、阿什里乡1件。

2.工单答复意见还不完整。一是答复内容简单，未能将诉求内容一一进行解答；二是个别单位回复工单时答非所问，不正面回应，导致工单反复被退回重复办件。

3、承办单位之间沟通协作不够。有的承办单位服务意识和担当意识不够强，相互协调不足，仍然存在相互推诿现象。有的承办单位虽能在接单后及时回复，但没有从根本上解决群众提出的问题，导致相同问题反复被投诉。

4、知识库更新完善有待加强。个别承办单位知识库上传率不高。

五、下一步工作要求

一是各承办单位要按照“应快必快、能快尽快”原则，严格落实办理时限，杜绝超期工单。

二是各部门进一步提升工单办理质效。收到工单后第一时间核实详细情况，认真核查办理，严格按照“接诉即办”要求办理。反馈意见前务必致电反映人告知相关办理情况，并按照答复意见模板在平台进行答复，反馈意见务必内容清晰明确、稳妥严谨、实事求是。

三是各承办单位要对社会关注度高、与企业群众生产生活息息相关的政策信息、部门黄页、职责等内容，按照知识库上传相关要求及时上传，便于热线办话务员及时为来电人答疑解惑。从而提高办事效率，减少各单位承办工单数量。