昌吉市人民政府

昌吉市12345政务服务便民热线运行分析报告

（4月1日-4月30日）

一、12345政务服务便民热线

2025年4月1日至4月30日昌吉州12345政务服务热线中心共转派工单4567件。按期签收率100%，按期办结率100%，满意率99.96%。较上月办件增加263件,同比上升6.11%。工单数量较多的单位为：住房和城乡建设局1468件（同比上升22.03%），城市管理局1076件（同比上升63.03%），公安局770件（同比上升8.06%），市场监督管理局411件（同比下降3.07%）,交通局306件（同比上升18.60%）。

（一）诉求分类情况

投诉3751件 占比 82.13%    

表扬298件  占比 6.53%

求助187件  占比 4.09%

建议170件  占比 3.72%

咨询131件  占比 2.87%

举报28件  占比 0.61%      

其他2件   占比 0.04%

 

（二）承办单位工单办理量 （详见附件1）    

市直部门5216件     

街道 455件

乡镇 261件

 

 

（三）诉求热点

2025年4月1日至4月30日，群众反映投诉的热点、难点问题主要集中在：

1.住房保障类（793件，占比17.36%）。主要涉及物业管理390件、房屋建设226件、房产交易138件、拆迁改造21件、保障性住房17件、人防工程1件。

2.城乡建设类（732件，占比16.03%）。主要涉及市容管理280件、公用设施99件、施工管理69件、环卫设施68件、园林绿化67件、违规建设56件、应急抢修42件、公共井盖30件、城乡规划21件。

 

3.交通出行类（677件，占比14.82%）。主要涉及道路设施240件、路况管理168件、车辆管理131件、出租车相关投诉50件、公交车相关53件、城际客运22件、公共自行车5件、其他8件。

4.经济综合类（509件，占比11.15%）。主要涉及消费者权益270件、价格监管137件、行业监管33件、综合审批27件、违规经营18件、商务贸易11件、招标投标4件、广告宣传3件、质量监督3件、其他3件。

5.民生保障类（418件，占比9.15%）。主要涉及劳动纠纷192件、社区管理97件、社会保障38件、户政管理26件、劳动权益17件、社会救助9件、出入境管理8件、社会福利8件、就业服务6件、残疾人事业4件、社团管理4件、殡葬管理3件、人力资源3件、公积金服务2件、其他1件。

6.党务政务类（396件，占比8.67%）。主要涉及表扬293件、政务效能49件、政务服务32件、违法违纪17件、其他5件。

7.公共服务类(332件，占比7.27%)。主要涉及供水服务141件、供电服务64件、供暖服务59件、供气服务47件、通讯服务12件、便民服务8件、快递服务1件。

8.公共安全类（212件，占比4.64%）。主要涉及消防安全87件、食品安全43件、特种设备42件、社会治安34件、司法行政1件、安全生产1件、事故灾难1件、其他3件。

9.环境保护类（184件，占比4.03%）。主要涉及人居环境151件、生态环境33件。

10.农林水土类（103件，占比2.26%）。主要涉及三农49件、土地资源26件、乡村振兴14件、畜牧业6件、林业4件、渔业3件、水利1件。

11.科教文旅类（86件，占比1.88%）。主要涉及教育规范36件、旅游服务14件、体育娱乐11件、教育政策9件、社会教育8件、幼儿教育3件、文化服务2件、知识产权1件、出版发行1件、助学金发放1件。

12.医疗卫生类（78件，占比1.71%）。主要涉及医疗服务62件、药物政策8件、公共卫生6件、计划生育1件、全民健康1件。

13.优化营商环境（38件，占比0.83%）。主要涉及政府违约失信23件、国企违约失信12件、企业违约失信3件。

14.社会团体（3件，占比0.07%）。主要涉及2件灵香山带香问题及火腿肠清真标识问题。

15.高效办成一件事（3件，占比0.07%）。

16.无效诉求（2件，占比0.04%）。

17.热线服务（1件，占比0.02%）。

（四）按期签收、办结、满意率情况

本月超期签收工单共计36件。其中：人社局15件，财政局7件,环宇燃气5件，延北街道2件，佃坝镇2件，消防救援大队1件，项目代建管理中心1件，农业农村局1件，残联1件，庙尔沟1件。

本月超期办结工单共计38件。其中：城管局9件，人社局5件，延北街道5件，庙尔沟3件，住建局2件，自然资源局2件，消防救援大队2件，国家电网2件，财政局2件，六工镇1件，中山路街道1件，项目代建管理中心1件，榆树沟镇1件，水利局1件，佃坝镇1件。（超期办结工单见附件2）

本月不满意工单2件。其中，住建局1件、城管局1件（不满意工单内容见附件3）

二、信箱诉求办理情况

州长信箱：本月共收到各类信件73件，均已办结，其中转办73件。市长信箱：本月共收到各类信件21件，均已办结，其中转办19件、直接办结答复2件。

 

图为各单位来信数量、办结情况。

据数据统计显示，诉求占比较高的主要分布在以下五个方面：

（一）州长信箱

1.社会事务类（13件），主要为政策咨询13件。

2.城乡建设类（41件），主要为水电气暖服务不佳36件、道路规划5件。

3.优化营商环境类（5件），主要为政府拖欠企业帐款5件。

4.公安交通管理类（9件），主要为道路规划5件、标志标线4件。

5.劳动维权类（5件），主要为拖欠薪资5件。

（二）市长信箱

1.社会事务类（4件），主要为消费纠纷2件、政策咨询2件。

2.城乡建设类（11件），主要为水电气暖服务不佳11件。

3.优化营商环境类（3件），主要为政府拖欠企业帐款3件。

4.公安交通管理类（2件），主要为道路规划1件，社会治安1件。

5.劳动维权类（1件），主要为拖欠薪资1件。

三、工作建议

（一）强化工单办理时效管理。建议各承办单位将按期签收率、办结率纳入重点考核指标，建立“专人专责、台账管理”机制，明确工单接收、分派、办理各环节责任人及时间节点。针对住房和城乡建设局、城市管理局、公安局、交通局、市监局、人社局等工单量大的单位，建议优化人员配置，充实办件力量，确保工单在规定时限内高效办结，杜绝积压延误。

（二）规范工单审核反馈。严格落实工单全流程审核制度，对复杂疑难工单，承办单位需主动与诉求人沟通解释，通过电话等方式定期告知办理进度，积极争取群众理解。反馈环节须对照自治区统一答复模板，完整呈现问题处理过程、当前进展及后续计划；除匿名工单外，明确标注诉求人对处理结果的知晓情况及满意度评价，提升一次性办结率。

（三）妥善处置无理诉求工单。承办单位接收工单后，应第一时间开展调查核实，对超出法律政策范围的无理诉求，需形成书面情况说明，详细阐述核查过程、政策依据及不予办理理由，经单位负责人签字确认后上传平台，并附相关证明材料（如政策文件、现场勘察记录等），确保答复依据充分、程序规范。 

（四）健全办理过程留痕机制。建立工单办理全流程证据留存制度，要求承办人员通过电话沟通并全程录音，现场处置时拍摄清晰对比照片、录制视频，并同步保存工单相关文件。通过规范证据收集、整理与归档，为工单答复提供详实依据，有效降低因印证不足导致的重复办理问题。

 附件：略